Kamilla Thirstrup Hansen havde arbejdet i Irma i det meste af sit voksne liv, da hun blev tilbudt at blive butikschef i det nyåbnede madmarked Alma. Her kan hun udleve sin kærlighed for købmandskabet – mens der er tid til at byde kunderne ordentligt velkommen, uddele smagsprøver og huske kundernes særegne præferencer, som skruede man tiden tilbage og trådte ind i den lokale grønthandler eller slagter. 34-årige Thirstrup Hansen slår et slag for den personlige service.
KAMILLA THIRSTRUP HANSEN
34 År, butikschef i Alma madmarked. Har en HG-uddannelse og leder-kurser gennem Irma og 365. Har arbejdet i Irma i næsten 15 år. Bor i Herlev sammen med sin mand og deres to børn på 5 og 7 år.
Som 17-årig droppede jeg ud af gymnasiet og begyndte i stedet at arbejde i Irma. Jeg kunne ikke finde ud af at sidde stille – jeg var ung og rodløs. Jeg forsøgte at finde mig selv, og finde ud af hvad jeg skulle med livet. Jeg lavede en aftale med butikschefen om, at hvis jeg tog en HG på to år, kunne jeg blive elev i butikken bagefter. Det gjorde jeg så – tog min elevuddannelse gennem Irma. Irma gik meget op i at eleverne skulle lære butikkens DNA at kende, men også at vi kom hinanden ved og fik opbygget nogle tætte relationer. Havde man brug for hjælp, kunne man skrive til de andre elever, og senere i ens Irma-karriere kan et internt netværk være til stor gavn. Jeg ses stadig med flere af dem, jeg blev elev sammen med i 2014.
Lige fra begyndelsen tændte købmandskabet mig. At yde god en service og sørge for, at kunderne gik glade ud af butikken. Jeg har altid været optaget af, hvordan man kan sælge flere varer. For eksempel ved at ændre på prisen eller placeringen af varen eller lave smagsprøver på den. Jeg elsker at hive en vare frem, som ikke rigtig sælger og så se, hvad jeg kan gøre for at der pludselig kommer gang i salget.
“Mindsettet er, at det ikke bare er en kunde. For mig handler god service om at kunne aflæse kunderne. Det afhænger både af deres personlighed, humør og den situation, de befinder sig i, når de besøger butikken”
Igennem de sidste 10 år har jeg arbejdet i en række forskellige Irma-butikker. Fra Nørrebro til Vedbæk og videre til Ordrup – som souschef. Jeg stod til at blive butikschefaspirant i Ordrup, da det blev meldt ud, at Irma ville lukke. Jeg tog skeen i egen hånd og skiftede til 365 i Farum, som var den butik, jeg havde været elev i (da den var en Irma, red.) – jeg havde altid gerne ville tilbage til den butik. Men da Tommy (Steffensen, der også er butikschef i Alma og tidligere leder i Irma i Ordrup, red.) ringede og spurgte, om jeg ville med til Alma, takkede jeg ja med det samme. Jeg var ved at være godt træt af discount. God service tager tid, og i discountbutikker er der ikke hænder nok til, at de ansatte kan give kunderne en personlig service. Det var ikke rart at skulle gå på kompromis med mig selv og mine værdier. Jeg måtte knokle 60-70 timer om ugen for i det mindste at kunne præsentere en pæn butik med varer på hylderne.
I mine år hos Irma lærte jeg at møde kunderne, som var de mine private gæster: Jeg byder dem velkommen, tilbyder dem noget at drikke eller smagsprøver og indleder en høflig samtale med dem. Mindsettet er, at det ikke bare er en kunde. For mig handler god service om at kunne aflæse kunderne. Det afhænger både af deres personlighed, humør og den situation, de befinder sig i, når de besøger butikken. Har de travlt, er det vigtigste for dem, at vi har varerne, de efterspørger, og at de kommer hurtigt igennem kassen. Andre kunder har god tid, og vi fornemmer, at de gerne vil opnå viden om varerne. Så kan vi finde på at åbne to forskellige varer, så kunden kan smage forskellen. Bagefter ryger de ud i frokoststuen, så personalet også kan smage og lære produkterne at kende.
Jeg siger altid hej til kunderne. Når du har øjenkontakt med folk, kan du hurtigt aflure om et smil er nok, eller om de har lyst til at indgå i en samtale. At byde folk velkommen er sådan, vi viser, at vi har set dem. Vi skal selvfølgelig også respektere, hvis de ønsker ro til at gå rundt alene. Vi vil gerne skabe en energi af, at tiden står stille herinde. Det skal ikke være et stressende sted at være. Som det kan være i så mange andre supermarkeder.
“Desuden er det en skam, at der er så mange dygtige mennesker, der bliver erstattet af teknologi og robotter”
Det er vigtigt at vise overskud. For eksempel at følge kunden hele vejen hen til en vare. Måske også fortælle dem, at vi har de her varianter, og de adskiller sig sådan og sådan. Men man bør være troværdig, og ikke fortælle dem noget, man ikke er sikker på, er sandt. Jeg drikker ikke kaffe, så når folk spørger mig om kaffe, fortæller jeg dem, om mit forhold til kaffe, og de beskrivelser, jeg har læst om produkterne. Jeg siger til de unge medarbejdere, at de aldrig må love noget, de ikke ved noget om – for eksempel at en efterspurgt vare kommer i morgen. Hvis den vare så ikke kommer dagen efter, giver det en dårlig oplevelse for kunden.
Vi har to dygtige indkøbere hos Alma, som ofte er i butikken, så de kan dele deres viden om varerne med os butiksansatte. Men ellers lærer vi af hinanden. Vi har inddelt medarbejderne, så de har hver sit ansvarsområde. Der er tre, som sammen har ansvaret for hver afdeling. Sådan sikrer vi, at der altid er en på arbejde, som har fingeren på pulsen i afdelingen – der ved noget om varerne og kan hjælpe kunderne med deres spørgsmål. På den måde bliver det lidt ligesom at handle i en grønthandler, en slagter, en vinhandel eller en ostebutik. Kunderne bliver mødt at passionerede ansatte, der glædeligt deler ud af deres viden. Det gør også en forskel for mig, jeg opløftes af at arbejde sammen med lidenskabelige mennesker.
Alma er vi ikke interesseret i at erstatte mennesker med scan selv-kasser, for os er den menneskelige kontakt en vigtig del af oplevelsen, vi kan give kunderne. Desuden er det en skam, at der er så mange dygtige mennesker, der bliver erstattet af teknologi og robotter. I 365 fik jeg mange klager via appen om, at scan selv-kasserne ikke fungerede, men der var sjældent nogle, som kontaktede os i butikken, de afgav klagen bagefter. Og så kunne jeg jo ikke gøre noget ved det. Havde de henvendt sig til os, kunne vi have hjulpet dem og måske alligevel givet dem en god oplevelse. De fleste mennesker er sociale væsner, og vi vokser ved at have kontakt med andre mennesker. Jeg tror på, at det kan ændre på en dårlig dag, at man kan komme herned og blive set og hørt.
Vi vil gerne skabe en familiær og lokal stemning i butikken. Hvis en kunde har købt vin til en konfirmation, skal vi forsøge at huske, at spørge ind til, hvordan konfirmationen gik, næste gang kunden kommer. Måske har de noget vin i overskud, som vi kan hjælpe dem af med. At huske de små detaljer og deres vaner; en vare, de er glade for, som er kommet hjem. Vi kan selvfølgelig ikke huske alle kunder, men så snart man har lært en at kende, så kan man lægge den lidt i baggrunden, og så er der plads til at lære nogle nye at kende. Vi hjælper også hinanden med at huske på detaljer om de forskellige kunder. Og lysten til at yde en lidt ekstra god service vokser bare, når man ser ens kollegaer gøre det.
